Imprevistos em aeroportos acontecem, e saber o que fazer na hora faz toda a diferença entre um perrengue controlado e um dia perdido. No Brasil, os direitos do passageiro em voos são definidos principalmente pela Resolução nº 400 da ANAC, além do Código de Defesa do Consumidor. Em voos internacionais, também se aplicam convenções internacionais, como a de Montreal.
Este guia resume as regras gerais. Para casos específicos, consulte o site da ANAC e as condições da sua passagem.
Voo atrasado: o que a companhia deve oferecer
A assistência material é gradual, contada a partir do horário original de partida:
| Tempo de atraso | O que a companhia deve oferecer |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Facilidades de comunicação, como internet e ligações |
| A partir de 2 horas | Alimentação adequada (voucher ou refeição) |
| A partir de 4 horas | Hospedagem, se houver pernoite, e transporte de ida e volta |
A companhia também deve informar o passageiro sobre o atraso e sua previsão assim que souber.
Atraso de mais de 4 horas
Além da assistência, o passageiro pode escolher entre:
- reacomodação em outro voo, da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade ou em data de sua conveniência;
- reembolso integral;
- execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Voo cancelado ou overbooking
Em caso de cancelamento ou preterição de embarque (quando você é impedido de embarcar, por exemplo por overbooking), as opções de reacomodação, reembolso ou outra modalidade devem ser oferecidas, além da assistência material conforme o tempo de espera.
Dica: se a companhia avisar sobre alterações de horário com antecedência, você também pode ter direito a reacomodação ou reembolso quando a mudança não atender. Leia os e-mails da companhia com atenção.
Bagagem extraviada, atrasada ou danificada
O que fazer no aeroporto
- Não saia da área de desembarque sem procurar o balcão da companhia.
- Registre o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) e guarde o número.
- Anote o contato para acompanhamento e informe o endereço onde estará hospedado.
- Fotografe a mala, se estiver danificada.
Prazos para a devolução
- Voos domésticos: até 7 dias para localizar e devolver.
- Voos internacionais: até 21 dias.
Se a bagagem não for encontrada nesses prazos, a companhia deve indenizar o passageiro. Despesas emergenciais durante a espera, como itens de higiene e roupas, podem ser ressarcidas: guarde todas as notas fiscais.
Mala danificada
Registre a avaria no aeroporto sempre que possível. Se só perceber depois, comunique a companhia o quanto antes.
Como se proteger antes de viajar
- Leve na bagagem de mão remédios, documentos, eletrônicos, uma troca de roupa e itens de valor.
- Fotografe a mala e o conteúdo antes de despachar.
- Tenha seguro viagem em viagens internacionais: muitas apólices cobrem atraso e extravio de bagagem de forma complementar. Veja quando o seguro viagem é obrigatório.
- Evite conexões apertadas, principalmente com troca de terminal ou de companhia.
E se não resolver?
Tente primeiro os canais da companhia e guarde protocolos. Se não houver solução, é possível registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br, procurar o Procon ou, em último caso, o Juizado Especial.
Alguém do seu lado quando dá problema
Voo cancelado às 23h, conexão perdida, mala que não apareceu: é justamente nessa hora que faz diferença ter para quem ligar. Na Fly Company, você fala com gente de verdade, 24h por dia durante a viagem, e a gente faz a ponte com companhias, hotéis e seguradora. Conte pra gente a sua próxima viagem.
Perguntas frequentes
Quais são meus direitos se o voo atrasar?
Pela Resolução 400 da ANAC, a companhia deve oferecer comunicação a partir de 1 hora de atraso, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem (quando houver pernoite) e transporte a partir de 4 horas. Com mais de 4 horas de atraso, o passageiro também pode escolher entre reacomodação, reembolso ou outra forma de transporte.
O que fazer quando a bagagem não chega?
Registre a ocorrência ainda no aeroporto, no balcão da companhia, antes de sair da área de desembarque. Guarde o número do registro e os comprovantes de despesas emergenciais.
Em quanto tempo a companhia deve devolver a mala extraviada?
Pelas regras da ANAC, o prazo para localizar e restituir a bagagem é de até 7 dias em voos domésticos e até 21 dias em voos internacionais. Se não for encontrada, a companhia deve indenizar o passageiro.
A agência de viagens ajuda em caso de atraso ou cancelamento?
A operação do voo é da companhia aérea, mas uma agência pode ajudar a buscar alternativas e intermediar a comunicação. Na Fly Company, o viajante conta com suporte humano 24h durante a viagem.